Revisión de TeamSupport | PCMag
Diseñado para empresas de software y tecnología, TeamSupport ($ 35 por usuario al mes) es una mesa de ayuda que se ejecuta como un servicio en la nube completamente administrado, que hace todo lo posible para verse y sentirse como una aplicación nativa. TeamSupport funciona bien en la gestión de tickets, pero también se centra en el análisis de la causa raíz, lo que puede ser de gran ayuda para las organizaciones que buscan disminuir las llamadas de servicio en lugar de simplemente agitar las interacciones con los clientes. Desafortunadamente, si bien tiene un conjunto de características bastante profundo incluso en comparación con nuestro ganador de Editors ‘Choice, Vivantio Pro, algunas de esas características se obtienen a expensas de la facilidad de uso e incluso el rendimiento general. Aún así, la facilidad de uso puede ser subjetiva y TeamSupport hace un buen trabajo al expandir la funcionalidad de la mesa de ayuda más allá de los simples eventos del cliente y podría encajar muy bien en muchos escenarios de escala mediana o incluso empresarial.
Caracteristicas
TeamSupport ofrece la variedad de opciones de recaudación de boletos antes mencionada más una función de chat con el cliente. Si bien los dos niveles de precios difieren de muchas maneras, todas las funciones de administración de tickets para aumentar, resolver y programar los tickets están disponibles en cada nivel de precios. Las soluciones de soporte técnico generalmente se dividen en dos categorías: una que ofrece funcionalidad básica de soporte técnico y otra con un conjunto de características más avanzado, impulsado por la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). TeamSupport pertenece a la categoría básica anterior, aunque su nivel de precios para empresas incluye algunas funciones impulsadas por TI. Aún así, a las tiendas impulsadas por ITIL les irá mejor con Vivantio Pro o algo como Samanage. TeamSupport puede ayudarlo a crear una base de conocimientos para la visualización tanto interna como externa. También ofrece un foro de clientes que se puede utilizar para permitir que sus clientes interactúen entre sí, ayudándose potencialmente entre sí en el camino y proporcionando otro punto de contacto a través de la moderación.
Si los clientes terminan levantando un ticket, los agentes tienen acceso a herramientas como una wiki para cerrar tickets rápidamente. La base de conocimientos también puede ayudar a los agentes a cerrar tickets. La wiki y la base de conocimientos se superponen inevitablemente en sus características, por lo que es posible que algunas empresas no utilicen tanto la wiki como la base de conocimientos. Este último es particularmente útil para facilitar el descubrimiento de resoluciones anteriores.
TeamSupport ofrece una asombrosa cantidad de informes, a todos los cuales se puede acceder a través de la práctica área de Informes. Sin embargo, su capacidad de búsqueda y filtrado parecía innecesariamente compleja y eso no se traducía en mucha flexibilidad en la creación de informes personalizados. Parte de eso se debe a que la creación de informes personalizados se realiza mediante un asistente, que puede limitar la opción. Sin embargo, una vez que tenga lo que desea, los informes se pueden representar de diversas formas, incluidos gráficos de barras, resúmenes, cuadros e informes tabulares.
Precios
TeamSupport ofrece un período de prueba gratuito y luego solo dos niveles de precios más allá de eso. Desde $ 35 y terminando en $ 45 por agente por mes, los diferenciadores entre los dos niveles son en gran parte la inclusión de la gestión de productos y el inventario y la integración con ciertas herramientas. Ciertamente, si no necesita las funciones de inventario del nivel Enterprise más costoso, entonces la opción de la mesa de soporte de $ 35 de TeamSupport será suficiente para usted.
Interfaz y flujo de trabajo
Aunque la interfaz de usuario de TeamSupport es un poco aburrida de ver, es bastante funcional. Todo está al alcance de la mano gracias a una barra de opciones en el lado izquierdo de la pantalla. Las principales funciones de la mesa de ayuda nunca están lejos. La configuración inicial no fue tan fluida como mi experiencia con Freshdesk, pero no fue sorprendente y el puñado de pestañas en la parte superior de la pantalla de administración facilitó el proceso una vez que comprenda dónde se encuentra.
Una ventana permanente en el lado derecho de la pantalla muestra información adicional sobre el área en la que los usuarios están trabajando actualmente. Esto también le ayuda a navegar por la interfaz y significa que nunca se sentirá inseguro de lo que debe hacer cuando mire una pantalla desconocida.
Cuando se trata de trabajar realmente dentro de TeamSupport, hacer clic en New Ticket en la parte superior de la pantalla lleva a los agentes directamente al acto de abrir un documento en blanco que está esperando ser llenado. Sin embargo, hacer eso implica atravesar un mar de cuadros desplegables y campos de texto, lo que no me gustó. El área de texto para agregar el cuerpo principal del ticket se puede editar usando texto enriquecido a través del editor incluido, que es una opción interesante, y también puede adjuntar archivos al ticket. Si desea marcar algo en rojo brillante para llamar la atención de un agente, por ejemplo, TeamSupport le permite hacerlo.
TeamSupport le permite agregar etiquetas, clientes y recordatorios en este momento. Además, los agentes también pueden vincular el nuevo ticket a los existentes, lo que es útil cuando se generan varios tickets en torno a una causa raíz. Los recordatorios y la opción para seleccionar una gravedad también están disponibles en esta vista principal. Una vez completado, los usuarios pueden optar por Guardar o Guardar y cerrar el ticket. Esta opción de guardar sin cerrar se siente extraña en una aplicación web y sería más adecuada en una solución de escritorio.
Al elegir Guardar y cerrar, los agentes regresan al Panel de control donde se muestran todos los nuevos tickets, así como gráficos y otros datos. Todo depende de cómo se haya configurado TeamSupport. En este punto, sugeriría tener la menor cantidad posible de componentes visibles en el tablero. De esta forma, evita la “sobrecarga de información”.
La resolución de un ticket se realiza cambiando el estado a Cerrado y, curiosamente, dado el botón Guardar que mencioné anteriormente, esta acción se guarda automáticamente. Incluso le muestra al agente un pequeño icono de disquete mientras lo hace. Afortunadamente, el ticket no desaparece tan pronto como elige cerrarlo, por lo que se pueden agregar notas después. TeamSupport ganó puntos aquí.
En general
En general, TeamSupport es una sólida solución de mesa de ayuda para la mayoría de los escenarios empresariales. Pero si bien su función de línea de tiempo y su capacidad para mostrar el historial de entradas es buena, no tenía tantas funciones como el ganador de Editor’s Choice, Vivantio Pro, ni era tan fácil de usar y claramente presentado como el ganador de Editors ‘Choice HappyFox. Además, aunque su precio es bueno, tampoco es el mejor que vi para este tipo de capacidades. Su mejor opción con TeamSupport es optar por el período de prueba y dedicarlo a mapear de cerca el software a lo que su mesa de ayuda necesita exactamente y ver si es adecuado.
Pros
La línea de fondo
TeamSupport es una aplicación de asistencia técnica decente, pero con una interfaz de usuario anticuada y en ocasiones complicada. Es una buena opción para las operaciones de PYMES, pero asegúrese de que sus características particulares sean realmente adecuadas para usted antes de comprometerse.
