Zendesk lanza Zendesk Suite y Zendesk Connect

El proveedor de software de servicio de asistencia, Zendesk, anunció hoy dos nuevos productos diseñados para ayudar a las empresas a brindar un mejor servicio a los clientes. El primer producto, Zendesk Suite, supuestamente traerá chat, correo electrónico y otros canales de soporte al cliente bajo una plataforma unificadora. El segundo producto, Zendesk Connect, está diseñado para recopilar datos de interacción con el cliente y utilizar esa información para resolver proactivamente los problemas de servicio al cliente. Ambos productos están disponibles a partir de hoy.

Suite Zendesk

Quizás la mejor manera de describir Zendesk Suite es que es un paraguas unificado que integra correo electrónico, chat en vivo, teléfono, autoservicio y prácticamente cualquier otro canal que pueda usar para la interacción del usuario o servicio al cliente, como las redes sociales. Básicamente, combina Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk y Zendesk Support. productos en una plataforma. Según Astha Malik, vicepresidente de marketing de productos y plataformas de Zendesk, Zendesk Suite está diseñado para permitir que las empresas se conecten con los clientes a través del canal que deseen.

“Creo que muchas empresas están tratando de encontrar formas creativas de facilitar el servicio a los clientes, y hemos descubierto que poder hablar con los clientes de la forma que prefieran es realmente la mejor manera de hacerlo”, dijo. Malik. Sin embargo, Malik se apresura a admitir que ofrecer a los clientes la elección de sus canales preferidos no es nuevo.

“Lo nuevo aquí”, continúa Malik, “es que ahora hemos integrado todos estos canales en un solo paquete. Creemos que esto hará la vida mucho más simple para los agentes, gerentes y usuarios finales por igual. Queremos que nuestros clientes se sientan más empoderados y más productivos. Esa es la fuerza impulsora detrás de por qué estamos lanzando Zendesk Suite “.

De manera similar a las otras ofertas de la compañía, hay varias opciones de precios disponibles. La versión Pro de Zendesk Suite comienza en $ 89 por usuario por mes (pagado anualmente) o $ 109 por usuario por mes sin un compromiso anual. Ofrece soporte omnicanal, así como funciones analíticas y de informes. La versión Enterprise comienza en $ 149 por usuario por mes (pagado anualmente) o $ 179 por usuario (pagado mes a mes). Por un costo adicional, tendrá la posibilidad de asignar roles y permisos al personal, soporte 24/7 y soporte multimarca, entre otras cosas.

Hemos visto a otras empresas anunciar productos con la unificación en mente. A principios de esta primavera, RingCentral anunció un producto similar en la forma de su Collaborative Contact Center, que cuenta con una variedad de herramientas que vienen en una aplicación diseñada para ayudar a los equipos a resolver los problemas de los clientes más fácilmente. Twilio también jugó con el espacio con su anuncio id = “359929”> de Flex, una plataforma de servicio al cliente altamente personalizable que permite a los clientes incluir todo tipo de canales diferentes en una sola aplicación.

Por lo tanto, está claro que las empresas que buscan una plataforma de servicio al cliente unificada no tienen escasez de opciones en estos días. Pero Zendesk tiene la ventaja de ser líder en el mercado de la mesa de ayuda, por lo que será interesante ver exactamente cuánto puede aprovechar esa posición con Zendesk Suite.

Zendesk Connect

La empresa llama a Zendesk Connect su “solución de participación proactiva”. En esencia, Zendesk Connect, que comenzará en $ 180 por mes para 2000 usuarios con mensajes mensuales, combina análisis y automatización. La herramienta utiliza modelos de aprendizaje automático (ML) para anticipar los problemas del cliente antes de que sucedan. Está diseñado para ayudar a las empresas a adelantarse a las necesidades de los clientes mediante la recopilación y el procesamiento de todos los datos de los clientes anteriores, incluidas las acciones, el historial de soporte y las preferencias. Luego, estos datos se pueden utilizar para enviar mensajes automatizados y personalizados a clientes individuales en función de sus hábitos y preferencias.

“Se trata de adelantarse a sus clientes. Si ordeno algo, prefiero saber sobre un problema con mi pedido antes de ir a la tienda”, dijo Malik.

Un ejemplo que ofreció Malik fue el caso de una tienda de zapatos en línea. Si un nuevo visitante del sitio está mirando un zapato que muchos clientes han estado devolviendo porque su tamaño es grande, Zendesk Connect puede usar los datos recopilados de clientes anteriores para brindar una alerta a este nuevo cliente. Zendesk Connect podría informar a los clientes sobre el problema mientras realizan el pedido en su carrito de compras online, para que pudieran pedir el siguiente tamaño para compensar. Zendesk ha estado probando escenarios como este con los primeros usuarios, como la compañía de comidas en línea Freshly, durante algún tiempo, y los usuarios informaron aumentos notables en la satisfacción del cliente.