Revisión de la mesa de ayuda web de SolarWinds

La mesa de ayuda web de SolarWinds (que comienza en $ 700 por usuario por año para la versión local) es una mesa de servicio de TI asequible y fácil de usar que está disponible como un servidor web local o una implementación alojada en la nube. SolarWinds Web Help Desk coloca la asignación, la gestión, el enrutamiento y la escalada de tickets en la página principal, pero también es una excelente gestión de activos de TI. herramienta que es buena para mantener sus activos de hardware y software rastreados y actualizados. Solo la falta de características de depreciación nativas y la incapacidad de rastrear las licencias de software instaladas lo mantienen detrás de los ganadores de Editors ‘Choice, ManageEngine AssetExplorer y MMSoft Pulseway.

A diferencia de competidores como LANDesk IT Asset Management Suite (Visite el sitio en InvGate), que cobran por nodo administrado, el precio de la mesa de ayuda web de SolarWinds está determinado por la cantidad de técnicos de la mesa de ayuda que utilizarán el sistema, y ​​ese precio se modifica aún más por lo que tipo de implementación que seleccione: alojada en la nube o local. En la versión alojada en la nube, de uno a cinco puestos le costará $ 842 por puesto por año; de seis a 10 asientos costará $ 820 por asiento por año, y 11 asientos o más cuesta $ 795 por asiento por año. Las tarifas de renovación para cada año después del primer año son menos de la mitad de la tarifa inicial. Cada nivel de precios viene con la capacidad de agregar tantos activos como necesite. Para la versión local de SolarWinds Web Help Desk, el precio comienza en $ 700 por cada técnico.

SolarWinds ofrece una prueba gratuita de 14 días, que se puede descargar desde el sitio web; sin embargo, deberá instalarlo en su propio hardware de servidor, ya que no hay opción para acceder a la cuenta gratuita de 14 días en una configuración alojada en la nube. Pero si no tiene el hardware de back-end, hay demostraciones en línea que puede ver en el sitio web, lo que le dará una idea del producto.

Principalmente una aplicación de asistencia técnica

En general, SolarWinds Web Help Desk está orientado principalmente a los técnicos de la mesa de ayuda que se centran en resolver los problemas de los clientes y organizar el trabajo en los activos de TI, generar informes y mantener una base de conocimientos. La pantalla principal se compone de botones grandes en la parte superior, similar al encabezado de navegación principal de InvGate Assets (Visitar sitio en InvGate). Sin embargo, a diferencia de InvGate Assets, los menús y la navegación son más fáciles de usar en SolarWinds Web Help Desk. También descubrí que los datos que se muestran en SolarWinds Web Help Desk son generalmente más fáciles de leer.

La página Tickets es donde se muestran los nuevos tickets de problemas abiertos por los clientes para que puedan ser resueltos por el técnico de asistencia técnica correspondiente; el enrutamiento, el estado y los permisos se reflejan aquí. Además, SolarWinds Web Help Desk permite a los administradores crear y actualizar una base de conocimientos y una sección de preguntas frecuentes (FAQ) a las que los clientes pueden acceder (para ver si su problema ya se ha resuelto). También puede crear un repositorio de conocimientos solo interno para que los técnicos consoliden y compartan contenido internamente para ayudarlos a solucionar problemas recurrentes.

Las capacidades de administración de activos de SolarWinds Web Help Desk comienzan a aparecer cuando comienza a administrar clientes. Aquí es donde puede configurar qué clientes pueden crear tickets para la resolución de problemas, así como verificar los activos asignados a ese cliente. También puede revisar el historial de tickets de un cliente e incluso enviar encuestas de satisfacción del cliente. La configuración de la encuesta le permite modificar su mensaje para el cliente, establecer la frecuencia con la que envía una encuesta a un cliente (como después de cada boleto o después de cada 400 boletos), establecer un intervalo de recordatorio por correo electrónico y establecer un enlace a una encuesta que le gustaría rellenar.

Activos y partes

Las páginas de Activos y Piezas del sistema son el centro principal para realizar un seguimiento de la información de los activos, así como para reparar y actualizar los activos mediante un inventario de piezas. La página Activos refleja todos los activos ingresados ​​al sistema, ya sea mediante escaneo o ingreso manual. Al hacer clic en la entrada de un activo, aparece la página Asset Basics, que muestra información como el tipo de activo, el modelo, la ubicación, el estado y los activos secundarios o dependientes. Al hacer clic en la pestaña Detalles del activo, se muestra información más detallada, como los términos del arrendamiento, la información de la red, los datos de compra, el número de serie y la garantía, así como qué conexión de descubrimiento se utilizó para descubrir el activo.

Aunque no es tan detallado como LANDesk IT Asset Management o InvGate Assets cuando se trata de software instalado, SolarWinds Web Help Desk mostrará el nombre del software instalado y su versión. Sin embargo, una gran desventaja es que SolarWinds Web Help Desk no tenía un lugar para rastrear las licencias y el uso del software, que es un punto de datos importante para la mayoría de los administradores de activos de software. Sin embargo, SolarWinds Web Help Desk tiene una pestaña para mostrar el historial de activos y el historial de tickets del activo. Esto puede ser útil para mostrar cuándo un activo se movió a una ubicación diferente y todos los tickets que se escribieron para el activo durante su ciclo de vida.

SolarWinds Web Help Desk tampoco muestra la depreciación de un activo aunque pueda ingresar la información financiera en las propiedades del activo. Puede agregar campos personalizados a los activos y luego rastrear la depreciación como parte del activo y como parte de un informe personalizado, pero en comparación con herramientas como ServiceNow (Visite el sitio en InvGate), que hacen que la depreciación sea una parte clara del registro del activo. , eso parece inconveniente.

Las capacidades de generación de informes de SolarWinds Web Help Desk eran rudimentarias desde una perspectiva de gestión de activos. El conjunto predeterminado de informes que se integran en SolarWinds Web Help Desk proporciona principalmente información básica sobre sus activos, información de facturación para sus técnicos y desgloses de tickets que se han abierto y cerrado. Aunque ciertamente no son exhaustivos, estos informes son fáciles de crear e incluso le permiten buscar en campos personalizados. No puede consultar todas las tablas y propiedades guardadas en la base de datos como le permite hacer LANDesk IT Asset Management, pero los informes que puede generar son fáciles de ver, imprimir y exportar a PDF. También puede configurar un cronograma y generar informes diarios, semanales o mensuales a una hora específica y luego enviarlos a una lista de distribución por correo electrónico.

Este producto incorpora varias formas de descubrir sus activos. Hay varias herramientas que puede utilizar para importar activos a la base de datos de la mesa de ayuda web de SolarWinds, como Apple Remote Desktop 3.xy versiones posteriores, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center o cualquiera de las herramientas de sincronización de activos de SolarWinds —Así como herramientas compatibles con Instrumental de administración de Windows (WMI). Pude usar WMI para encontrar servidores en mi entorno; sin embargo, esta no es una opción si elige el modelo de implementación alojado en la nube. También puede agregar activos manualmente de uno en uno o mediante una hoja de cálculo o un archivo CSV, siempre que el archivo esté formateado para ajustarse a una plantilla que se descargó de la sección Importación de datos para activos.

Soporte y protección contra cortes

La mejor parte de tener una versión alojada de SolarWinds Web Help Desk es la capacidad de tener soporte para cortes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. SolarWinds se asocia con Loop1 para ofrecer Web Help Desk en un modelo alojado, y la asociación trabaja para mantener sus servidores mantenidos y actualizados adecuadamente. Las copias de seguridad administradas son una opción para sus datos y hay un equipo de personal de Loop1 dedicado para respaldar todas las instancias de la mesa de ayuda web.

Tanto para las soluciones locales como alojadas en la nube, hay un centro de recursos en línea que incluye un blog, inicio de sesión en el portal de clientes, base de conocimientos y tutoriales en video. También hay una comunidad de usuarios próspera, inexplicablemente llamada Thwack, que contiene alrededor de 130,000 miembros que tienen discusiones sobre todos los productos SolarWinds, y generalmente hay alguien que puede ayudarlo si tiene algún problema.

SolarWinds Web Help Desk es el producto perfecto si está buscando una herramienta liviana que combine la funcionalidad común de asistencia técnica y administración de activos. Aunque no proporciona depreciación de activos ni la capacidad de rastrear licencias de software, es fácil de usar y tiene un precio decente.